Правила рассмотрения жалоб и аппеляций

1. Порядок рассмотрения жалоб

1.1 Под жалобой следует понимать выражение неудовлетворенности деятельностью Органа по сертификации со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.
 
1.2 В случаях возникновения разногласий, по вопросам связанных с основной деятельностью Органа по сертификации, в том числе в отношении сертифицированных Органом по сертификации организаций, заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя руководителя Органа по сертификации.
 
1.3 В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением Органа по сертификации, указаны документы и т.д.
 
1.4 Жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес Органа по сертификации, в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения Органа по сертификации, с которым заявитель не согласен.
 
1.5 Регистрация жалобы осуществляется в «Журнале входящей корреспонденции» и в «Журнале регистрации рекламаций, жалоб и апелляций» в день поступления в Орган по сертификации с присвоением жалобе регистрационного входящего номера, и передаётся руководителю Органа по сертификации.
 
1.6 Состав документов, прилагаемых к жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.
 
1.7 Орган по сертификации, как аккредитованное лицо, согласно № 412-ФЗ от 28 декабря 2013 г., обязан рассматривать жалобы и обращения, относящиеся к их деятельности по оценке соответствия (в том числе поступившие в национальный орган по аккредитации и направленные им для рассмотрения аккредитованному лицу), и давать ответы на них в течение десяти рабочих дней со дня их поступления.
 
1.8 Для организации работ по рассмотрению и оцениванию поступившей жалобы, в течении трех дней, издается распоряжение руководителя Органа по сертификации, устанавливающее ответственного сотрудника или состав комиссии и лиц, привлекаемых к рассмотрению жалобы.
 
1.9 При рассмотрении и оценивании жалобы анализируются все связанные с ней обстоятельства и данные (такие как: что, как, когда, кем, причины и т.д.). Комиссия (ответственный сотрудник) может потребовать от предъявителя предоставления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам, в случае недостаточности первоначально представленной им информации.
 
1.10 В случае, не требующем привлечения сторонних организаций, запроса дополнительной информации от предъявителя жалобы, срок рассмотрения и принятия решения составляет 10 рабочих дней. При увеличении сроков рассмотрения жалобы и принятия решения предъявителю направляется письмо-извещение, содержащее обоснование задержки и вновь установленные сроки.
 
1.11 Решение по жалобе оформляется в двух экземплярах и подписывается руководителем Органа по сертификации. В течение 3 рабочих дней, после принятия решения, отправляется предъявителю с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Один экземпляр остается в Орган по сертификации.
 
1.12 Решение по жалобе содержит:

— при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;

— при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

— перечень документов подтверждающих обоснованность решения.
 
1.13 При несогласии с принятым решением, предъявитель жалобы имеет право обжаловать его, подав апелляцию.

2. Порядок рассмотрения апелляций

  
2.1 Под апелляцией следует понимать запрос представителя объекта оценки соответствия в Орган по сертификации или Росаккредитацию о пересмотре решения, принятого органом по сертификации в отношении данного объекта.
 
2.2 Работа с апелляциями направлена на повышение удовлетворенности потребителя.
 
2.3 Прием и рассмотрение апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг Органа по сертификации. Апеллянт вправе подать апелляцию в Орган по сертификации с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого этим органом в отношении данного объекта, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа.
 
2.4 Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес Органа по сертификации, размещённый на сайте Органа по сертификации, в письменном виде не позднее чем через 30 календарных дней после решения Органа по сертификации, с которым апеллянт не согласен.
 
2.5 В апелляции должны быть указаны: причины спора, дано обоснование несогласия с вынесенным решением, указаны документы и т.д.
 
2.6 Апелляция регистрируется в «Журнале входящей корреспонденции» и в «Журнале регистрации рекламаций, жалоб и апелляций» в день поступления, с присвоением ей регистрационного входящего номера и передается руководителю Органа по сертификации.
 
2.7 Получение апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по факсу, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от апеллянта факта получения регистрации его апелляции.
 
2.8 Руководитель Органа по сертификации в трехдневный срок распоряжением назначает одного сотрудника или комиссию по рассмотрению апелляции во главе с одним из сотрудников Органа по сертификации, непосредственно не связанных с причинами апелляции, ответственных за сбор и проверку информации, необходимой для оценки обоснованности апелляции.
 
2.9 Комиссия (сотрудник) может затребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.
 
2.10 Комиссия рассматривает, оценивает апелляцию и изучает возникшую ситуацию. Первоначальный ответ, согласно № 412-ФЗ от 28 декабря 2013 г., отправляется апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 10 рабочих дней после даты регистрации апелляции, с указанием:

— информации о получении апелляции;

— даты и регистрационного номера;

— информации о сроках рассмотрения.
 
2.11 После поступления апелляции председатель Комиссии (ответственный) обеспечивает:

— установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;

— привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;

— надзор за деятельностью группы ответственных исполнителей;

— анализ и утверждение результатов работы по апелляции;

— первоначальное информирование стороны, подавшей апелляцию, о принятом решении;

— конфиденциальность по рассмотрению апелляции;

— учет, хранение документов и рабочих материалов Комиссии;

— разработку действий по выявлению и устранению причины появления апелляции и исключению возможности повторного появления подобных апелляций.
 
2.12 При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии (ответственный).
 
2.13 Результаты оценивания оформляются решением Комиссии (ответственного) в течение 3 рабочих дней. Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается руководителем Органа по сертификации.
 
2.14 Решение по апелляции содержит:

— при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

— перечень документов подтверждающих обоснованность решения;

— при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;

— при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.
 
2.15 Решение по апелляции, высылается апеллянту, в письменном виде не позднее 3 рабочих дней с момента принятия решения, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения Комиссии остается в Органе по сертификации.
 
2.16 Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.
 
2.17 При несогласии апеллянта с решением принятым Комиссией, он может, уведомив Комиссию обратиться в вышестоящие инстанции.
 
2.18 В случае неудовлетворенности принятым Комиссией по рассмотрению жалоб и апелляций решением заявитель вправе обратиться в суд.
 
2.19 Решение вышестоящих инстанций является окончательным.